Le savoir dans la tête et dans le monde

Un ami prête à Don Norman une vieille Saab, et laisse un mot sur le siège : « J'aurais dû te prévenir — pour retirer la clé du contact, la voiture doit être en marche arrière. » Rien, dans l'habitacle, ne laissait deviner pareille bizarrerie : ce savoir-là devait résider dans la tête, faute de quoi la clé serait restée prisonnière du contact pour l'éternité. C'est exactement le contraire de la cuisinière dont les commandes parlent d'elles-mêmes. Tout l'enjeu de ce chapitre tient dans cette tension : chaque jour nous manions des dizaines d'objets dont notre connaissance est partielle, ambiguë, parfois carrément fausse — et pourtant nous nous en tirons fort bien. Comment ? En combinant le savoir dans la tête (knowledge in the head) et le savoir dans le monde (knowledge in the world), parce qu'aucun des deux, seul, ne suffit.

Un comportement précis à partir d'un savoir imprécis

La faiblesse de la connaissance humaine est facile à démontrer. Les psychologues Ray Nickerson et Marilyn Adams ont montré que personne ne sait à quoi ressemble une pièce de monnaie courante : présentez à des étudiants américains une planche de plusieurs dessins du penny (la pièce d'un cent) et demandez-leur de désigner le bon — moins de la moitié y parvient. Le résultat tient pour toutes les monnaies du monde. Et pourtant, ces mêmes personnes utilisent leur argent sans la moindre difficulté. D'où vient cet écart entre la précision du comportement et l'imprécision de la connaissance ?

La réponse : tout le savoir nécessaire à un comportement précis n'a pas à se trouver dans la tête. Il peut être distribué — pour partie dans la tête, pour partie dans le monde, pour partie dans les contraintes du monde. Norman repère quatre raisons à cette efficacité du savoir partiel.

1. Le savoir est à la fois dans la tête et dans le monde. L'information disponible dans l'environnement, une fois interprétée, vaut comme connaissance ; le comportement résulte de la combinaison des deux sources.
2. Une grande précision n'est pas requise. Le comportement est parfait dès lors que le savoir combiné suffit à distinguer le bon choix de tous les autres. Pour la pièce, il suffit de la distinguer des autres pièces, pas de plusieurs versions d'une même pièce.
3. Des contraintes naturelles existent dans le monde. Caractéristiques physiques, filetages, ergots et logements restreignent les manipulations possibles : c'est du savoir dans le monde.
4. Des contraintes culturelles et des conventions existent dans la tête. Restrictions artificielles, apprises une fois et appliquées partout, qui réduisent l'éventail des actions plausibles à une ou deux.

Pour le concepteur, la leçon est limpide : il peut injecter dans l'objet lui-même assez d'indices — du savoir dans le monde — pour qu'un bon usage émerge même sans connaissance préalable. Mieux : combiner savoir dans la tête (expérience de l'utilisateur) et savoir dans le monde (indices du produit) donne la meilleure performance possible.

Deux espèces de savoir, et la facilité du monde

On fonctionne grâce à deux types de connaissance. Le savoir de (knowledge of) — ce que les psychologues nomment connaissance déclarative (declarative knowledge) — recouvre les faits et les règles : « S'arrêter au feu rouge », « pour retirer la clé d'une Saab, passer la marche arrière ». Facile à écrire, facile à enseigner. Mais attention : connaître la règle ne signifie ni la suivre, ni qu'elle soit vraie (« New York est au nord de Rome » est faux, New York est au sud). Le savoir comment (knowledge how) — la connaissance procédurale (procedural knowledge) — est ce qui permet de jouer d'un instrument, de retourner un service au tennis, de placer la langue pour articuler une phrase difficile. Largement inconsciente, elle se loge au niveau comportemental du traitement, s'enseigne par la démonstration et s'acquiert par la pratique ; même les meilleurs professeurs sont souvent incapables de décrire ce qu'ils font.

Le savoir dans le monde, lui, est généralement facile à obtenir. Signifiants (signifiers), contraintes physiques et mappages naturels (natural mappings) sont autant d'indices perceptibles qui agissent comme du savoir externe : la position des lettres sur un clavier, les voyants et étiquettes qui rappellent la fonction d'une commande et signalent l'état du dispositif. La dactylographie l'illustre à merveille. Beaucoup de dactylos n'ont jamais mémorisé le clavier : chaque touche étant étiquetée, on tape « à la recherche » lettre par lettre, en s'appuyant sur le savoir dans le monde et en minimisant l'apprentissage — mais c'est lent. Pour aller vite, il faut un investissement : faire passer le savoir du clavier du monde vers la tête, apprendre à taper sans regarder. Quelques semaines d'apprentissage, plusieurs mois de pratique — et l'on gagne en vitesse, en précision, et en charge mentale au moment de taper.

Quand la précision est soudain exigée

D'ordinaire, on n'a pas besoin de précision : il suffit que le savoir combiné rende la décision sans ambiguïté. Mais que l'environnement change au point que ce savoir ne suffise plus, et c'est le chaos. Trois pays l'ont appris à leurs dépens. Les États-Unis, en lançant le dollar Susan B. Anthony confondu avec le quarter (25 cents). La Grande-Bretagne, avec sa pièce d'une livre confondue avec celle de cinq pence, de même diamètre. Et la France, avec sa pièce de dix francs. Lancée en grande pompe en octobre 1986, celle-ci fut si vite confondue avec la pièce d'un demi-franc — taille et poids dangereusement proches — qu'une vague de fureur et de moquerie s'abattit sur le gouvernement ; cinq semaines plus tard, le ministre des Finances en suspendait la circulation, et l'annulait quatre semaines après.

L'explication est cognitive : nous ne conservons en mémoire que des descriptions partielles des choses à reconnaître — juste assez précises pour distinguer entre elles les pièces que nous avons l'habitude de manipuler. Si je range mes notes dans un seul petit carnet rouge, « mon carnet » suffit à le décrire. Que j'en achète d'autres, et il me faut préciser « petit », « rouge », ou les deux ; que j'en possède plusieurs petits et rouges, et il me faut un trait distinctif supplémentaire. Une description ne doit discriminer qu'entre les choix présents — et ce qui marche pour un usage peut échouer pour un autre.

Pourquoi, alors, ne confond-on pas le billet de 20 dollars avec celui d'un dollar, pourtant de format identique ? Parce que l'on apprend à discriminer en cherchant les traits distinctifs pertinents. Aux États-Unis, la taille distingue les pièces mais pas les billets : sur les billets, tous de même dimension, les Américains ignorent la taille et lisent les chiffres. D'où des confusions fréquentes entre pièces de tailles voisines, mais rares entre billets. À l'inverse, un visiteur venu d'un pays où billets et coupures se distinguent par la taille et la couleur (Grande-Bretagne, zone euro) sera systématiquement désorienté par les billets américains. Détail révélateur : en Grande-Bretagne, les résidents de longue date confondaient la livre et les cinq pence, mais ni les nouveaux venus ni les enfants — eux étaient partis sans préjugés et avaient forgé d'emblée des descriptions distinguant toutes les pièces. Ce qui se confond dépend lourdement de l'histoire : des traits qui, par le passé, nous ont permis de distinguer les objets. Changez les règles de discrimination, et les gens se trompent — le temps d'ajuster leurs descriptions.

Les contraintes simplifient la mémoire

Avant l'écriture et l'enregistrement sonore, des conteurs allaient de village en village réciter des poèmes épiques de plusieurs milliers de vers. Comment mémorisaient-ils tant de matière ? Ont-ils une mémoire colossale ? Pas du tout : ce sont les contraintes externes qui réduisent drastiquement la charge mémorielle, en restreignant les mots admissibles.

La rime l'illustre. Pour rimer avec un mot, il existe en général quantité de candidats. Mais exiger qu'un mot ait à la fois un sens donné et une rime donnée réduit l'éventail — parfois à un seul mot, parfois à aucun. Voilà pourquoi il est bien plus facile de mémoriser un poème que d'en composer un. Les ballades des conteurs cumulaient rime, rythme, mètre, assonance, allitération et onomatopée, le tout cohérent avec l'histoire racontée. L'étude classique d'Albert Bates Lord, menée dans l'ex-Yougoslavie au milieu du XXᵉ siècle, l'a montré : le « chanteur de récits » ne récite pas par cœur, il recrée le poème à la volée, en respectant rythme, thème, trame et structure. Conteur et auditeur le perçoivent comme « le même » — même histoire, mêmes idées, même mètre — alors même qu'une version peut faire le double de l'autre. Ils sont identiques au sens où la culture l'entend. L'idée même de réciter « mot pour mot » est récente : elle suppose un texte imprimé contre lequel vérifier — et qui, avant l'imprimerie, en aurait eu cure ?

Le même principe vaut pour des tâches très éloignées de la poésie : démonter puis remonter un appareil mécanique. À dix pièces, il existe en théorie 10 ! façons de réassembler, soit plus de 3,5 millions de combinaisons. Mais presque toutes sont impossibles. Des contraintes physiques imposent l'ordre (certaines pièces avant d'autres ; les boulons dans des trous au diamètre adéquat ; les rondelles toujours avant les écrous). Des contraintes culturelles s'y ajoutent (on visse dans le sens horaire ; les têtes de vis sur la face visible). L'apparente myriade de décisions se réduit à quelques choix. Les contraintes ne suffisent pas toujours — on commet des erreurs —, mais elles ramènent ce qu'il faut apprendre à une quantité raisonnable. Ce sont des outils puissants pour le concepteur.

La mémoire, c'est le savoir dans la tête

Le conte d'Ali Baba résume cruellement les limites de la mémoire de l'arbitraire. Le beau-frère d'Ali Baba, Kassim, pénètre dans la caverne au mot « Sésame, ouvre-toi ! » — mais, la tête tournée par l'or, il oublie la formule, tente « Orge, ouvre-toi ! », « Blé, ouvre-toi ! », et plus il s'efforce de se souvenir, plus sa mémoire se dérobe. Il ne ressortira jamais. Nous ne risquons pas la décapitation, mais le problème demeure : mémoriser un ou deux codes, soit ; mais quand leur nombre explose, la mémoire flanche.

C'est tout le drame des mots de passe. Beaucoup de codes (postaux, téléphoniques) n'existent que pour faciliter la vie des machines, sans égard pour le fardeau imposé aux humains. La technologie en mémorise désormais une part — numéros, adresses, codes postaux. Mais les codes de sécurité, eux, prolifèrent. Résultat paradoxal : plus les exigences de mot de passe sont complexes, moins le système est sûr. Incapables de tout retenir, les gens écrivent leurs mots de passe — dans leur portefeuille, sous le clavier, sur un Post-it au-dessus du bureau. Les cinq mots de passe les plus courants restent « password », « 123456 », « 12345678 », « qwerty » et « abc123 », choisis pour leur facilité de mémorisation… donc faciles à deviner. Et l'employé le plus consciencieux, paralysé par des règles ingérables, finit par les contourner, fragilisant l'ensemble.

La structure de la mémoire

Dites à voix haute : 1, 7, 4, 2, 8. Répétez sans regarder. Le souvenir de l'instant présent est immédiat, clair, sans effort. Maintenant : qu'avez-vous mangé il y a trois jours ? La sensation change du tout au tout — il faut du temps, de l'effort, et le souvenir est moins net. Les psychologues distinguent ainsi deux grandes classes de mémoire, fort différentes dans leurs implications de conception.

Aspect	Mémoire de travail (court terme, STM)	Mémoire à long terme (LTM)
Contenu	Le tout-présent : ce qu'on a sous l'esprit à l'instant	Le passé, faits et savoir-faire accumulés
Accès	Automatique, sans effort	Lent, coûteux, reconstructif
Capacité	Très limitée (≈ 5 à 7 items, pratiquement 3 à 5)	Quasi illimitée (giga- ou téra-items)
Fragilité	Volatile : une distraction l'efface	Durable, mais déformée par la reconstruction
Mise en mémoire	Instantanée	Lente ; le sommeil consolide les traces

La mémoire de travail et ses limites

La mémoire à court terme ou mémoire de travail (working memory, STM) retient l'expérience la plus récente ou la matière à laquelle on pense en ce moment. L'information y entre automatiquement et se récupère sans effort — mais la quantité retenue est sévèrement bornée : cinq à sept items, davantage si l'on répète mentalement (ce que les psychologues nomment « répétition »). Essayez de multiplier 27 par 293 de tête comme on le ferait avec papier et crayon : vous échouerez, faute de pouvoir maintenir tous les chiffres intermédiaires. La méthode traditionnelle est optimisée pour le papier — le papier sert de savoir dans le monde et soulage la STM.

La matière maintenue en STM est fragile : une distraction, et tout s'évanouit. Les implications de conception sont directes : ne comptez pas sur la STM. Les systèmes informatiques exaspèrent leurs utilisateurs quand ils affichent une information critique dans un message qui disparaît juste au moment où l'on voudrait s'en servir — rien d'étonnant à ce qu'on en vienne à frapper sa machine. Norman a vu des infirmières noter des données médicales vitales sur leur main, parce que le dossier électronique les déconnectait automatiquement (pour protéger la vie privée) dès qu'on les interrompait — annulant tout l'intérêt du système censé éviter les erreurs de transcription. Une parade : exploiter plusieurs modalités sensorielles, car le visuel n'interfère guère avec l'auditif ni avec le tactile. Une voiture devrait donc annoncer les instructions de navigation par la voix et signaler un écart de voie par une vibration (haptique), pour ne pas perturber la tâche visuelle de conduite.

La mémoire à long terme

La mémoire à long terme (long-term memory, LTM) est la mémoire du passé. L'information met du temps à y entrer, du temps et de l'effort à en ressortir ; le sommeil joue un rôle de consolidation encore mal compris. Surtout, nous ne stockons pas un enregistrement fidèle : nous emmagasinons des fragments que nous reconstruisons et réinterprétons à chaque rappel, soumis à toutes les distorsions de notre machinerie explicative. La qualité du rappel dépend de l'interprétation initiale : ce qui fut encodé sous une interprétation reste introuvable si on le cherche sous une autre. La récupération étant reconstructive, elle peut être erronée — on se souvient des événements comme on aurait préféré les vivre. C'est pourquoi le témoignage oculaire est si fragile en justice : il est étonnamment facile d'implanter de faux souvenirs, vécus avec une conviction inébranlable.

Mémoire de l'arbitraire, mémoire du sens

Deux catégories importent ici. La mémoire des choses arbitraires : des items sans signification ni relation entre eux ou avec ce qu'on sait déjà — l'ordre de l'alphabet, les noms propres, le vocabulaire étranger, mais aussi les séquences de touches, commandes et gestes arbitraires de nos technologies. C'est l'apprentissage par cœur (rote learning), le fléau de l'existence moderne, qui pose deux problèmes : il est laborieux parce qu'arbitraire ; et lorsqu'un incident survient, la séquence mémorisée ne donne aucun indice sur ce qui a échoué ni sur la manière d'y remédier. La mémoire des choses sensées : des items qui forment des relations signifiantes avec eux-mêmes ou avec un savoir préexistant — et le sens simplifie prodigieusement la tâche.

L'anecdote du professeur Yutaka Sayeki le démontre. Sur sa moto, le clignotant gauche se commandait par un bouton à pousser vers l'avant (virage à droite) ou vers l'arrière (virage à gauche). Direction du mouvement contre-intuitive : posté à gauche, le bouton lui « demandait » de pousser vers l'avant pour tourner à gauche. Tant que le geste lui paraissait arbitraire, il l'oubliait. Sa solution : réinterpréter l'action. Pour tourner à gauche, le guidon gauche recule ; pour tourner à droite, il avance — et le mouvement du bouton épouse exactement celui du guidon. En conceptualisant le geste comme « le sens de rotation du guidon », il obtint un mappage naturel facile à retenir. (Le modèle est physiquement faux — on amorce un virage en braquant à l'opposé, c'est le contre-braquage — mais un modèle conceptuel n'a pas à être exact tant qu'il conduit au bon comportement.)

L'esprit non assisté est étonnamment limité

La pensée consciente coûte du temps et des ressources. Les compétences bien apprises court-circuitent ce contrôle conscient, réservé à l'apprentissage et à l'imprévu. Comme l'écrivait Alfred North Whitehead : « La civilisation progresse en étendant le nombre d'opérations importantes que nous pouvons exécuter sans y penser. » Une façon de simplifier la pensée est d'user de modèles approximatifs. Pour convertir 55 °F en Celsius, la formule exacte ºC = (ºF − 32) × 5 / 9 sature la STM ; l'approximation ºC = (ºF − 30) / 2 donne 12,5° de tête, assez proche du vrai 12,8° — suffisant pour décider de prendre ou non un pull. De même, 27 × 293 devient 30 × 300 = 9 000, à 14 % près ; on affine à 8 100 (à 2 % près) en retranchant 3 × 300. La science vise la vérité ; la pratique se contente d'approximations « assez bonnes ».

C'est ce que font les pilotes face aux instructions du contrôle aérien, débitées à toute vitesse au moment le plus chargé du décollage. Pas de mémoire surhumaine : ils (1) notent l'information critique, (2) la saisissent dans l'équipement à mesure qu'on la leur dicte, pour n'avoir presque rien à retenir, et (3) ne mémorisent que ce qui forme des phrases sensées et familières. Ils transforment le savoir reçu en savoir dans le monde. L'implication : plus il est facile de saisir l'information dans l'équipement au moment où on l'entend, moins il y a d'erreurs de mémoire.

Les rappels : la mémoire prospective

Se souvenir de faire quelque chose à un moment futur relève de la mémoire prospective (prospective memory). Vous avez promis de retrouver des amis au café mercredi à 15 h 30 : le savoir est dans votre tête, mais comment le ferez-vous remonter au bon moment ? Il vous faut un rappel (reminder). S'en remettre à sa seule mémoire ne vaut que pour l'événement exceptionnel — on ne programme pas une alerte « Me marier à 15 h ». Pour le banal, mieux vaut transférer le fardeau au monde : notes, agendas, alarmes, ou un objet placé là où l'on ne pourra le manquer (le livre à rendre contre la porte d'entrée, avec les clés de voiture posées dessus — mieux : sous le livre).

Un rappel comporte deux composantes, qu'il faut distinguer.

Composante	Ce qu'elle apporte	Limite si elle est seule
Le signal	Savoir qu'il y a quelque chose à se rappeler	Le fil noué au doigt : on sait qu'il faut se souvenir, mais pas de quoi
Le message	L'information elle-même, quoi se rappeler	Le mot écrit : il dit quoi, mais ne rappelle jamais d'aller le lire

Le rappel idéal réunit les deux : le signal qu'il y a quelque chose à retenir, puis le message de ce dont il s'agit. Le signal seul peut suffire s'il survient au bon moment et au bon endroit — un rappel trop tôt ou trop tard est aussi inutile qu'aucun rappel. D'où l'efficacité des rappels temporels (le « bip » du téléphone) et géolocalisés. La profusion d'applications, mais aussi la persistance des agendas papier, dit à la fois l'immense besoin d'assistance à la mémoire et le fait qu'aucune méthode n'est pleinement satisfaisante : sinon, on n'en inventerait pas sans cesse de nouvelles.

L'arbitrage entre le savoir dans le monde et dans la tête

Les deux savoirs sont indispensables, mais on peut choisir de s'appuyer davantage sur l'un ou l'autre — et ce choix est un arbitrage (tradeoff). Gagner les avantages du savoir dans le monde, c'est perdre ceux du savoir dans la tête.

Savoir dans le monde	Savoir dans la tête
Disponible dès qu'il est perceptible	Disponible si en mémoire de travail ; sinon, recherche et effort considérables
L'interprétation remplace l'apprentissage (et dépend du talent du concepteur)	Exige un apprentissage parfois lourd, facilité par le sens, la structure ou un bon modèle conceptuel
Ralenti par la nécessité de trouver et d'interpréter l'indice	Peut être très efficace, surtout si l'on a automatisé le savoir
Facilité d'usage élevée à la première rencontre	Facilité d'usage faible à la première rencontre
Peut être laid et encombrant (risque de fouillis)	Rien n'a besoin d'être visible : apparence plus épurée — au prix de l'usage immédiat

Le savoir dans le monde se rappelle de lui-même : toujours là, attendant d'être vu et utilisé. C'est pourquoi nous structurons nos bureaux avec soin. Mais il dépend de la présence physique continue de l'information : changez l'environnement et le savoir se perd. Le savoir dans la tête, lui, est efficace — aucune recherche dans l'environnement — mais éphémère : « loin des yeux, loin du cœur ». Norman pose une alerte d'époque : à mesure que disparaissent les supports physiques (livres, notes, calendriers papier) au profit d'écrans qui n'affichent pas en permanence leur contenu, nous alourdissons la charge de la mémoire dans la tête : il faudra au moins se souvenir que l'information existe et qu'il faut la rappeler à l'écran au bon moment.

Le mappage naturel : du savoir mis dans le monde

Le mappage offre l'exemple emblématique de cette mise du savoir dans le monde — et son contre-exemple le plus célèbre : la cuisinière. Avez-vous déjà allumé le mauvais foyer ? Cela arrive bien plus souvent qu'on ne croit, et l'on s'en accuse : « Comment ai-je pu rater une tâche aussi simple ? » Mais ce n'est ni simple ni votre faute. La plupart des cuisinières alignent quatre foyers en rectangle et quatre commandes en ligne. Même quand le fabricant prend soin que les deux commandes de gauche pilotent les foyers de gauche, quatre mappages restent possibles, et tous les quatre sont en usage. Seule l'étiquette dit lequel agit sur quoi.

Mauvais : une ligne pour deux dimensions     Bon : la disposition des commandes
(il faut lire les étiquettes)                imite celle des foyers

  commandes :  [1] [2] [3] [4]                commandes :  [1]   [3]
                                                            [2]   [4]
  foyers :     ( )   ( )   <- arrière         foyers :     ( )   ( )
               ( )   ( )   <- avant                        ( )   ( )

  -> 4 mappages possibles                     -> mappage évident, sans étiquette

Les mappages naturels sont ceux où la relation entre la commande et l'objet contrôlé est évidente, exploitant des indices spatiaux. Norman les classe par efficacité décroissante : le meilleur, la commande montée directement sur l'objet ; le deuxième, la commande au plus près de l'objet ; le troisième, des commandes disposées dans la même configuration spatiale que les objets. Les robinets, distributeurs de savon et sèche-mains à détection gestuelle illustrent un excellent mappage — on présente la main et l'eau coule. Mais ils manquent souvent de signifiants, donc de découvrabilité : on attend en vain sous un robinet mécanique, ou l'on ne sait, devant un distributeur muet, s'il est en panne, vide, ou si l'on s'y prend mal. Le mappage est bon, mais le signifiant manque.

Pour la cuisinière, on ne peut placer les commandes sur les foyers (danger, encombrement) : il faut donc les disposer en harmonie spatiale avec eux, en rectangle (C) ou en quinconce (D). On sait depuis près d'un siècle combien l'agencement en ligne est mauvais ; manuels d'ergonomie et de facteurs humains le démontrent depuis plus de cinquante ans. Le comble : les meilleures et les pires conceptions sortent parfois du même fabricant, côte à côte au catalogue. Et l'usabilité est rarement testée à l'achat — d'autant que l'acheteur n'est souvent pas l'utilisateur (électroménager déjà installé, service achats jugeant sur le prix). Norman exhorte : avant d'acheter une cuisinière, faites semblant d'y cuisiner, là, dans le magasin. Tout problème rencontré est probablement la faute du design, pas la vôtre.

Culture et conception : le mappage naturel varie selon la culture

Une télécommande de présentation, en Asie, à deux boutons superposés : Norman pousse celui du haut pour avancer… et recule dans ses diapositives. Pour lui, « haut » signifie « en avant » ; le mappage lui semblait clair. Interrogeant l'auditoire, puis ses publics du monde entier, il les trouve partagés à parts égales : les uns tiennent fermement pour le bouton du haut, les autres pour celui du bas — chacun stupéfait qu'on puisse penser autrement.

C'est un problème de point de vue, analogue à la représentation culturelle du temps. Certains se conçoivent en mouvement le long d'une ligne temporelle : avancer, c'est avancer soi à travers les images — donc le bouton du haut amène la suivante. D'autres se voient immobiles, l'avenir venant vers eux : on atteint l'image suivante en la faisant approcher — donc par le bouton du bas. Les variations sont vertigineuses. Le futur est-il devant ou derrière ? Évident pour nous — devant — mais les Aymara d'Amérique du Sud placent le passé devant (on le « voit », comme on le mémorise, le plus récent au plus près) et le futur derrière. La ligne du temps va-t-elle de gauche à droite ? Cela suit le sens de l'écriture : vers la droite en français, vers la gauche en arabe ou en hébreu. Certaines communautés aborigènes d'Australie l'ancrent même dans l'environnement, du levant au couchant, indépendamment de l'orientation du corps.

Le choix de la métaphore dicte la bonne conception. Même débat pour le défilement d'un écran : la commande déplace-t-elle le texte ou la fenêtre ? Pendant plus de vingt ans régna la métaphore de la « fenêtre qui bouge » (descendre la souris fait monter le texte). Puis vinrent les écrans tactiles : on touche le texte et on le pousse dans le sens du doigt — métaphore du « texte qui bouge », devenue si naturelle qu'on ne la perçoit plus comme une métaphore. Apple bascula tout vers ce modèle ; les autres non. De même, les indicateurs d'assiette en aviation opposent le point de vue « de l'extérieur » (l'avion s'incline, l'horizon reste fixe) au point de vue « de l'intérieur » (l'avion reste fixe, l'horizon s'incline). Tous les points de vue sont corrects : tout dépend de ce que l'on considère comme mobile. Les difficultés surgissent au moment d'un basculement de métaphore — pilotes formés avant de changer d'instrument, pays changeant le côté de circulation : il est possible de rompre une convention, mais il faut s'attendre à une période de confusion le temps que les gens s'adaptent.

À retenir

• Un comportement précis peut naître d'un savoir imprécis, parce que l'information est distribuée entre la tête, le monde et ses contraintes : on ne sait pas dessiner une pièce de monnaie, mais on s'en sert parfaitement.
• Le savoir dans le monde est facile à obtenir, se rappelle de lui-même et exige peu d'apprentissage, mais dépend de sa présence physique et peut encombrer ; le savoir dans la tête est efficace et discret, mais éphémère et coûteux à acquérir — c'est un arbitrage.
• La mémoire de travail est sévèrement limitée (≈ 5 à 7 items, pratiquement 3 à 5) et volatile : ne jamais compter dessus pour une information critique ; répartir l'information sur plusieurs modalités sensorielles réduit les interférences.
• La mémoire à long terme est immense mais reconstructive : elle déforme, d'où la fragilité des souvenirs et des témoignages ; on retient l'arbitraire au prix fort, le sensé avec aisance — d'où la valeur d'un bon modèle conceptuel.
• Les contraintes (physiques, culturelles, poétiques) réduisent drastiquement ce qu'il faut mémoriser, et l'on peut rendre la mémoire inutile en plaçant le savoir dans le monde — la meilleure aide au souvenir, c'est de ne pas avoir à se souvenir.
• Un rappel efficace réunit le signal (qu'il faut se souvenir) et le message (de quoi), délivrés au bon moment et au bon endroit.
• Le mappage naturel met le savoir dans le monde (la cuisinière en quinconce plutôt qu'en ligne), mais ce qui est « naturel » dépend du point de vue et de la culture ; rompre une convention impose une période de confusion.