La psychopathologie des objets du quotidien

Don Norman ouvre son livre par une confession désarmante : s'il était placé aux commandes d'un avion de ligne moderne, son incapacité à le piloter ne le surprendrait ni ne le contrarierait. Mais pourquoi diable a-t-il du mal avec des portes, des interrupteurs, des robinets et des cuisinières ? Il pousse des portes qu'il faudrait tirer, tire celles qu'il faudrait pousser, se cogne contre celles qui coulissent. Et il n'est pas seul : il voit partout les autres trébucher sur les mêmes obstacles inutiles. Ses déboires sont devenus si célèbres que les portes qu'on ne sait pas ouvrir s'appellent désormais des « portes de Norman » (Norman doors). Devenir célèbre pour des portes qui ne fonctionnent pas n'était sans doute pas le destin que ses parents avaient rêvé pour lui — mais c'est de ce paradoxe que naît tout le livre : le problème n'est pas l'utilisateur, c'est la conception.

Une chose aussi simple qu'une porte

Comment un objet aussi élémentaire qu'une porte peut-il dérouter à ce point ? On ne peut pas faire grand-chose d'une porte : l'ouvrir, la fermer. Pourtant, dans un couloir, mille questions surgissent. Faut-il pousser ou tirer ? À gauche ou à droite ? Peut-être coulisse-t-elle — mais dans quel sens ? Norman a vu des portes glisser vers la gauche, vers la droite, et même vers le plafond. La conception d'une porte devrait indiquer comment l'actionner sans aucun panneau, et certainement sans tâtonnement par essais et erreurs.

L'anecdote la plus parlante est celle d'un ami de Norman, piégé dans le sas d'entrée d'une poste européenne. L'entrée formait une rangée imposante de six portes de verre battantes, immédiatement suivie d'une seconde rangée identique — un dispositif standard pour limiter les courants d'air et préserver la température du bâtiment. Aucune quincaillerie visible : les portes pivotaient dans les deux sens, il suffisait d'en pousser un côté. L'ami poussa une porte extérieure, entra, fut distrait un instant et se retourna, se déplaçant sans le savoir légèrement vers la droite. La porte suivante refusa de bouger. « Tiens, verrouillée », pensa-t-il. La porte voisine non plus. Inquiétude, puis légère panique : il était prisonnier. Une porte battante a deux côtés : celui du pilier porteur et de la charnière, et celui, libre, qu'il faut pousser. Le concepteur avait visé la beauté, non l'utilité — pas de lignes parasites, pas de piliers ni de charnières visibles. En se déplaçant vers le pilier invisible, l'ami s'était mis à pousser du côté des gonds. Pas étonnant que rien ne se passe. Des portes ravissantes, élégantes. Probablement primées.

Lorsqu'un appareil est réellement complexe, on accepte de recourir à un manuel ou à une formation. Mais cela devrait être superflu pour les choses simples. Norman raconte avoir visité, en Angleterre, une maison équipée d'un superbe lave-linge-sèche-linge italien aux commandes multisymboles capables de tout faire. Le mari, psychologue de l'ingénierie, refusait de s'en approcher ; l'épouse, médecin, avait mémorisé un seul réglage et ignorait le reste. Le manuel était aussi déroutant que la machine. Toute la finalité du design est perdue quand un objet domestique simple ressemble à la salle de contrôle d'un vaisseau spatial hollywoodien.

La faute aux machines, pas aux humains

Norman fut un temps ingénieur, focalisé sur les exigences techniques, ignorant des gens. Même après son passage à la psychologie et aux sciences cognitives, il garda longtemps son réflexe d'ingénieur : la logique, le mécanisme. C'est en observant les gens lutter contre la technologie qu'il comprit que les difficultés étaient causées par la technologie, pas par les personnes. Les machines, après tout, sont conçues par des humains, mais elles suivent des règles rigides et simplistes, souvent connues d'elles seules et de leurs concepteurs. Quand l'utilisateur ne respecte pas ces règles secrètes et bizarres, on le blâme de « ne pas comprendre la machine ». Il faut renverser la situation : c'est à la machine et à ceux qui la conçoivent de comprendre les humains, pas l'inverse.

L'expérience qui a fait basculer sa vision est celle de Three Mile Island, l'accident nucléaire américain de 1979 que Norman fut appelé à analyser. Une panne mécanique pourtant assez simple y fut mal diagnostiquée, conduisant à plusieurs jours de confusion, à la destruction totale du réacteur et à un rejet radioactif évité de justesse. On parla aussitôt d'« erreur humaine ». Mais le comité découvrit que les salles de contrôle étaient si mal conçues que l'erreur était inévitable : la conception était fautive, pas les opérateurs. La morale est limpide : même les experts commettent des erreurs, et l'on doit donc concevoir nos machines en partant du principe que les gens en feront. Quand un ingénieur objecte, Norman lui demande s'il n'a jamais allumé le mauvais feu de cuisinière. « Oh si, mais c'étaient des erreurs. » C'est précisément le point.

Le design centré sur l'humain

La solution porte un nom : le design centré sur l'humain (human-centered design, HCD), une approche qui place d'abord les besoins, capacités et comportements humains, puis conçoit pour les accommoder. Un bon design commence par une compréhension de la psychologie et de la technologie ; il exige une bonne communication, surtout de la machine vers la personne — indiquant quelles actions sont possibles, ce qui se passe, ce qui va se passer. La communication est cruciale précisément quand les choses tournent mal. Il est relativement facile de concevoir un objet qui fonctionne harmonieusement tant que tout va bien ; c'est dans la panne et le malentendu que le bon design devient essentiel. Le HCD est une philosophie : il part de l'observation des gens, car ceux-ci ignorent souvent leurs propres besoins, et il évite de figer trop tôt la définition du problème, lui préférant des cycles rapides d'approximations successives.

Norman distingue le HCD des grands domaines du design, qui sont des champs de focalisation plutôt qu'un processus.

Domaine	Ce sur quoi il met l'accent
Design industriel (industrial design)	La forme, le matériau, l'optimisation de la fonction et de l'apparence
Design d'interaction (interaction design)	La compréhensibilité et l'utilisabilité — comment les gens interagissent avec la technologie
Design d'expérience (experience design)	L'impact émotionnel, la qualité et le plaisir de l'expérience totale
Design centré sur l'humain (HCD)	Le processus qui garantit que les designs répondent aux besoins et capacités des personnes visées

Ces approches sont compatibles : le HCD est une philosophie et un ensemble de procédures qui s'ajoutent à n'importe lequel de ces champs, en y injectant l'étude approfondie des besoins humains.

Les principes fondamentaux de l'interaction

Quand nous interagissons avec un produit, nous devons découvrir ce qu'il fait, comment il fonctionne, quelles opérations sont possibles : c'est la découvrabilité. Celle-ci découle de l'application correcte de cinq concepts psychologiques fondamentaux — les affordances, les signifiants, les contraintes, les mappages et la rétroaction — auxquels s'ajoute un sixième principe, peut-être le plus important de tous : le modèle conceptuel du système. (Les contraintes seront traitées dans des chapitres ultérieurs.)

Les affordances

Le terme affordance (affordance) désigne la relation entre un objet physique et un agent — une personne, un animal, une machine. Une affordance est la relation entre les propriétés d'un objet et les capacités de l'agent, déterminant comment l'objet peut être utilisé. Une chaise « affordance » le soutien, donc le fait de s'asseoir. La plupart des chaises peuvent aussi être soulevées par une seule personne — mais si quelqu'un de trop faible ne peut la soulever, alors, pour lui, la chaise n'offre pas cette affordance.

C'est ici que beaucoup butent : nous avons l'habitude de penser que les propriétés appartiennent aux objets. Mais une affordance n'est pas une propriété, c'est une relation ; son existence dépend à la fois des propriétés de l'objet et des aptitudes de l'agent. Le verre « affordance » la transparence et le soutien, mais bloque le passage des objets — un blocage que Norman nomme une anti-affordance (anti-affordance). Or pour être efficaces, affordances et anti-affordances doivent être découvrables, c'est-à-dire perceptibles. D'où la difficulté du verre : son invisibilité, si utile dans une fenêtre, masque justement son anti-affordance. C'est pourquoi les oiseaux foncent dans les vitres, et pourquoi des gens se blessent chaque année en heurtant des portes vitrées. La notion vient du psychologue J. J. Gibson, qui insistait sur la richesse de l'information présente dans le monde lui-même. Les affordances existent même invisibles ; pour le concepteur, c'est leur visibilité qui est cruciale, car une affordance perçue aide à deviner les actions possibles sans étiquette ni mode d'emploi.

Les signifiants

Si une affordance ne peut être perçue, il faut un moyen de signaler sa présence : c'est le signifiant (signifier). La première édition du livre avait introduit le mot « affordance » dans le monde du design, où il fut adopté avec enthousiasme — puis dévoyé. Les designers d'écrans avaient besoin d'un mot pour désigner où toucher, glisser ou taper ; faute de mieux, ils dirent « j'ai mis une affordance là » en affichant un cercle indiquant où poser le doigt. « Non, répondait Norman, ce n'est pas une affordance : l'affordance du toucher existe sur tout l'écran. Vous communiquez où toucher. » Pour mettre fin au malentendu, il forgea la distinction décisive : les affordances déterminent quelles actions sont possibles ; les signifiants communiquent où l'action doit avoir lieu. On a besoin des deux.

Un signifiant est toute marque, tout son, tout indicateur perceptible qui communique un comportement approprié. Il peut être délibéré (le mot « Poussez » sur une porte, une flèche, une icône) ou accidentel : le sentier tracé par les pas précédents dans la neige, la présence ou l'absence de voyageurs sur un quai pour deviner si l'on a raté son train, ou encore le marque-page qui, signifiant volontaire de notre position de lecture, indique aussi accidentellement combien de pages il reste. Peu importe que le signal ait été placé exprès : une fois interprété, il fait son office. Norman raconte son exemple favori de signifiant trompeur : une rangée de tuyaux verticaux barrant une route de service dans un parc, parfaite anti-affordance bloquant les véhicules — sauf qu'ils étaient en caoutchouc, et qu'un véhicule du parc passait dessus sans peine. Un signifiant astucieux : il signale une route fermée à l'usager ordinaire tout en laissant passer les initiés.

Aspect	Affordance (affordance)	Signifiant (signifier)
Nature	Une relation entre objet et agent	Un signal perceptible placé dans le monde
Ce qu'elle indique	Quelles actions sont possibles	Où et comment agir
Visibilité	Peut exister sans être perçue	Doit être perceptible, sinon elle ne sert à rien
Exemples	Une poignée tourne, une fente reçoit, une plaque pousse	Une étiquette « Poussez », une flèche, un cercle sur l'écran
Priorité pour le designer	Secondaire	Primordiale : c'est elle qui rend l'objet découvrable

Le mappage

Le mappage (mapping) est un terme emprunté aux mathématiques : la relation entre les éléments de deux ensembles. Le cas d'école : une rangée d'interrupteurs au mur et un plafond constellé de lampes — quel interrupteur commande quelle lampe ? Le mappage est facile à comprendre quand il exploite une correspondance spatiale entre la disposition des commandes et celle des dispositifs commandés. En voiture, on tourne le volant dans le sens horaire pour aller à droite : le haut du volant se déplace dans la même direction que la voiture. D'autres choix auraient été possibles — barres franches, guidons, joysticks — et chaque véhicule (bateau, char à chenilles, fauteuil roulant) repose sur un mappage différent, qui fonctionne parce qu'il s'accompagne d'un modèle conceptuel convaincant.

Le mappage naturel (natural mapping) tire parti d'analogies spatiales et culturelles pour conduire à une compréhension immédiate. Pour déplacer un objet vers le haut, on déplace la commande vers le haut. Pour savoir quel interrupteur pilote quelle lampe dans un auditorium, on dispose les commandes selon le même motif que les lampes. Certains mappages sont biologiques ou culturels — lever la main signifie « plus », l'abaisser « moins » — ce qui rend pertinent l'usage de la position verticale pour représenter une quantité. Le meilleur exemple cité par Norman est la commande de siège automobile Mercedes-Benz, en forme de siège miniature : pour incliner le dossier, on recule la partie correspondante du bouton. Le même principe pourrait s'appliquer à des objets bien plus courants. Attention toutefois : bien des mappages qui semblent « naturels » sont en réalité propres à une culture donnée.

La rétroaction

Avez-vous déjà vu quelqu'un appuyer frénétiquement sur le bouton d'appel d'un ascenseur, ou sur le bouton piéton d'un passage ? Ce qui manque, c'est la rétroaction (feedback) : un moyen de signaler que le système a bien reçu la demande et y travaille. Communiquer le résultat d'une action est un concept éprouvé de la théorie du contrôle et de l'information. Même un geste aussi simple que saisir un verre exige une rétroaction continue pour viser, agripper, soulever sans le briser ni le renverser. Le système nerveux humain regorge de tels mécanismes — visuels, auditifs, tactiles, vestibulaires, proprioceptifs ; il est stupéfiant de voir combien de produits l'ignorent.

La rétroaction doit obéir à trois exigences. Elle doit être immédiate : un délai d'un dixième de seconde déconcerte déjà, et un délai trop long pousse les gens à abandonner — gaspillant les ressources d'un système qui s'active pour un destinataire déjà parti. Elle doit être informative : un simple bip ou un éclair de lumière nous dit que « quelque chose » s'est produit, mais rien sur quoi, ni sur ce qu'il faut faire. Une mauvaise rétroaction peut être pire que pas de rétroaction du tout, car elle distrait et inquiète sans informer. Enfin, elle ne doit pas être excessive : le lave-vaisselle de Norman bipe à trois heures du matin pour annoncer la fin du cycle, ruinant son intention de le faire tourner la nuit sans déranger personne. Une machine qui sature de signaux est comme un passager qui commente sans cesse la conduite : à force d'alarmes, on finit par toutes les ignorer — ou les désactiver, au risque de manquer les critiques. Dans un bloc opératoire, une salle de contrôle nucléaire ou un cockpit, cette cacophonie devient dangereuse : les opérateurs perdent un temps précieux à éteindre les alarmes pour pouvoir se concentrer. La rétroaction doit être planifiée et hiérarchisée : discrète pour l'accessoire, captant l'attention pour l'essentiel.

Les modèles conceptuels et l'image du système

Un modèle conceptuel (conceptual model) est une explication, généralement très simplifiée, de la façon dont une chose fonctionne. Il n'a pas besoin d'être complet ni même exact, du moment qu'il est utile. Les fichiers, dossiers et icônes affichés à l'écran d'un ordinateur aident à construire le modèle conceptuel de documents rangés dans des dossiers — alors qu'il n'existe, à l'intérieur de la machine, aucun dossier : ce sont des conceptualisations efficaces destinées à faciliter l'usage. Ces simplifications ne sont précieuses que tant que leurs hypothèses tiennent : un courriel ou une page web semblent « sur l'appareil », alors qu'ils résident souvent « dans le nuage » — et si la connexion se coupe, le modèle conceptuel n'offre plus aucune explication.

Les paires de ciseaux illustrent le bon cas. Le nombre d'actions possibles est limité ; les trous sont clairement faits pour y glisser quelque chose, et les seules choses logiques qui s'y insèrent sont des doigts. Les trous sont à la fois des affordances (ils permettent l'insertion) et des signifiants (ils indiquent où placer les doigts), et leur taille agit comme une contrainte. Le modèle conceptuel est évident, l'usage robuste. À l'opposé, la montre numérique de Norman, avec ses cinq boutons sans le moindre indice de leur fonction — certains agissant différemment selon la durée de pression, d'autres exigeant une pression simultanée — n'offre aucun modèle : la seule façon de l'utiliser est de relire le manuel encore et encore. « J'aime beaucoup cette montre, dit Norman ; dommage que je ne me souvienne pas de toutes ses fonctions. »

L'exemple le plus célèbre reste son ancien réfrigérateur. Deux compartiments — réfrigérateur et congélateur —, deux commandes étiquetées de leur nom, ce qui suggère un modèle limpide : chaque commande règle la température du compartiment qui porte son nom. Ce modèle est faux. En réalité, il n'existe qu'un seul thermostat et un seul mécanisme de refroidissement : une commande règle le thermostat, l'autre la proportion d'air froid envoyée à chaque compartiment — voilà pourquoi les deux interagissent. S'ajoutait l'absence de rétroaction immédiate : le manuel imposait d'attendre vingt-quatre heures pour que la température se stabilise. « Je ne devrais pas avoir à tenir un cahier de laboratoire et à mener des expériences contrôlées pour régler mon réfrigérateur. » Le constructeur, General Electric, vend toujours des réfrigérateurs avec les mêmes commandes.

Le modèle conceptuel faux suggéré	Le modèle conceptuel réel
Deux commandes indépendantes	Deux commandes interdépendantes
Un capteur et une unité de froid par compartiment	Un seul thermostat, une seule unité de froid
« Réfrigérateur » règle le réfrigérateur, « Congélateur » règle le congélateur	Une commande règle le thermostat, l'autre répartit l'air froid
Réglage simple et prévisible	Réglage quasi impossible, toujours frustrant

Comment formons-nous ces modèles ? Nous ne pouvons pas parler au concepteur. Nous nous appuyons donc sur tout ce qui est disponible : l'aspect de l'objet, notre expérience d'objets semblables, la documentation, les vendeurs, la publicité, les notices. Norman nomme image du système (system image) la totalité de cette information perceptible. Concepteur, produit et utilisateur forment les trois sommets, quelque peu déconnectés, d'un triangle : le concepteur a son modèle du concepteur (le modèle conçu), l'utilisateur construit son modèle de l'utilisateur (son modèle mental), et l'unique pont entre les deux est l'image du système.

   MODÈLE DU CONCEPTEUR                         MODÈLE DE L'UTILISATEUR
   (sa conception du produit)                   (son modèle mental construit
            │                                    par l'usage et l'observation)
            │  le concepteur ne peut PAS                    ▲
            │  communiquer directement                      │
            ▼  avec l'utilisateur                           │
   ──────────────────────  IMAGE DU SYSTÈME  ───────────────┘
   (tout ce que le produit rend perceptible : sa forme, ses signifiants,
    sa documentation, le site web, les notices, l'assistance)

   Le concepteur ESPÈRE que le modèle de l'utilisateur sera identique au sien,
   mais TOUTE la charge de communication repose sur l'image du système.

Le paradoxe de la technologie

La technologie promet de simplifier et d'enrichir la vie ; chaque nouveauté apporte un bénéfice. Mais en même temps, la complexité ajoutée accroît la difficulté et la frustration. C'est le paradoxe de la technologie. La montre-bracelet l'illustre parfaitement. Autrefois, une montre était simple : on réglait l'heure et on remontait le ressort à l'aide de la couronne. La conception tenait même compte de l'erreur humaine — il fallait tirer la couronne avant qu'elle n'engrène le réglage de l'heure, de sorte qu'une rotation accidentelle ne causait aucun dommage. Puis le numérique a fait chuter les prix et multiplier les fonctions : jour, mois, année, chronomètre, minuteur, alarmes, fuseaux horaires, calculatrice, récepteur radio, boussole, baromètre, GPS, appareil photo. La montre n'est plus un instrument pour lire l'heure, mais une plateforme.

Ces fonctions ajoutées posent un problème insoluble : comment les loger dans un boîtier minuscule, avec si peu de place pour les commandes et les signifiants ? Beaucoup ont résolu la question en abandonnant la montre pour le téléphone, qui fait tout mieux. Et Norman imagine un avenir où téléphone, montre et ordinateur fusionneront — au poignet, sur la tête, projetés sur une surface, ou murmurés à l'oreille. Ces appareils feront des merveilles, mais frustreront aussi : tant de choses à contrôler, si peu de place. La solution évidente — gestes exotiques, commandes vocales — soulève à son tour la question de l'apprentissage et de la mémorisation. La même technologie qui simplifie la vie en ajoutant des fonctions la complique en rendant l'objet plus difficile à apprendre et à utiliser. Voilà le défi du concepteur. Et ce défi est collectif : un grand produit exige la coopération de multiples disciplines — design, ingénierie, marketing, fabrication, maintenance — chacune persuadée que sa contribution prime. Le plus dur est de les amener à abandonner leur point de vue disciplinaire pour penser depuis celui de l'acheteur et de l'utilisateur. C'est précisément ce que permet le design centré sur l'humain.

À retenir

• Quand un objet du quotidien — porte, cuisinière, robinet, réfrigérateur — vous résiste, ce n'est pas votre faute mais celle de la conception ; l'« erreur humaine » masque presque toujours un défaut de design, comme l'a révélé Three Mile Island.
• Une affordance est une relation entre un objet et un agent qui détermine les actions possibles ; elle peut exister sans être perçue, d'où son utilité limitée tant qu'elle reste invisible.
• Un signifiant est un signal perceptible qui indique où et comment agir ; en design, il prime sur l'affordance, car c'est lui qui assure la découvrabilité — un panneau collé à la main est l'aveu d'une mauvaise conception.
• Le mappage naturel exploite les analogies spatiales et culturelles (commande de siège en forme de siège, disposition des interrupteurs calquée sur celle des lampes), et la rétroaction doit être immédiate, informative et hiérarchisée — ni absente, ni trompeuse, ni excessive.
• Le modèle conceptuel est une explication simplifiée mais utile du fonctionnement ; un mauvais modèle, comme celui suggéré par le réfrigérateur de Norman, rend l'objet quasi impossible à régler.
• Concepteur et utilisateur ne communiquent jamais directement : toute la charge de communication repose sur l'image du système (forme, signifiants, documentation), seul pont entre le modèle du concepteur et celui de l'utilisateur.
• Le paradoxe de la technologie veut que chaque fonction ajoutée enrichisse l'objet tout en le rendant plus difficile à apprendre — d'où la nécessité d'un design centré sur l'humain pour réconcilier puissance et simplicité.